加油站金质服务实战修炼
发布日期:2015-08-11浏览:1809
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课程大纲
一、加油站服务营销
(一)服务不好的表现
(案例):新加坡航空:创新服务出效益
(案例):银行的服务
(思考):某加油站服务,你会怎么想?
不好的服务的影响力
为什么会失去客户?
(二)服务是什么?
服务是一种态度
为什么我们做不好?
服务就是一种营销
(案例):九华山庄PK午休吗?
好的服务的影响力
服务的概念
服务的对象
服务的内容
(三)服务的标准化
标准化是什么?
标准化的原则
统一原则
(案例):中国人是批量生产出来的
(案例):国美的标准化
简化原则
(案例):泰罗制
细节原则
(案例):日本人拖卫生间
创新原则
(案例):杀猪的艺术
加油十三步曲服务标准
收银六步曲服务标准
(四)实战演练
(视频):杭州-某小站,人少,服务基本达标
头脑风暴:中国石油加油站情景模拟实操训练
演练:选择一个你们认为最好的方案。每组安排2个人,根据你们讨论好的情境进行演练。
总结
(五)金质服务的“五”项修炼
1、真
2、准
3、甜
4、勤
5、平
二、加油站销售技巧
(测试):鼓掌与成功
(分享):销售员的“苦”
(分享):我的营销和销售经历
(视频):观音菩萨卖袈裟
(互动讨论):观音营销的启示
跟观音菩萨学销售
把你变的更美
(讨论):怎样包装加油站
没有调查就没有发言权
调查的方法
(讨论)我们怎么办?
不见兔子不撒鹰
不要作“贱”自己
(讨论):你们卖得贵!
一流的销售卖感觉
(讨论):加油站怎么办?
有舍才有得
怎样推销?
(讨论):怎样向客户推销加油卡、便利店商品
(视频):主动推销案例
促销的应用
(讨论):怎样促销非油品?
重视名人效应
究竟什么是好广告?
怎样做广告?
(视频):“国美”广告(15秒)
三、加油站金牌团队建设
(游戏):齐眉棍
沟通的艺术
(案例):三个好心人
沟通的两大原则
倾听
合理
打造冠军团队的五项修炼
领导力
目标
协作
潜力
情感
(案例):魔力鸟的父子情深
提高效能的四大技巧
精简
统筹
聚焦
标准
员工激励技巧
需求的发现
绩效的运用
信任的力量